Se rendre indispensable. Entretenir une relation client de confiance. Devenir l’interlocuteur de référence d’un propriétaire de piscine. C’est le Graal de tout conseiller, et c’est aussi une longue quête.
Qu’est-ce qu’être indispensable auprès de votre client ? C’est faire de vous un partenaire fiable, un professionnel qu’il va considérer comme un allié capable de comprendre ses besoins, un expert-prestataire qui va lui faciliter la vie, ou en tout cas… la vie de sa piscine. Comment se positionner ainsi ? Comment se démarquer dans un environnement de plus en plus concurrentiel, où le client est bombardé d’informations et de sollicitations ?
Dans cet article, nous vous proposons plusieurs pistes pratiques à mettre en œuvre, que ce soit en magasin, en service après-vente ou lors d’interventions à domicile.
En magasin, offrez la simplicité, l’efficacité et l’expertise
Votre magasin est votre point de rencontre n° 1 avec votre client. Il vient y chercher un produit, mais souvent plus : des conseils, de l’efficacité, de l’expertise. Pour le client, chaque visite est une opportunité de clarifier ses besoins, parfois confus, et de recevoir des solutions concrètes. Il peut être totalement novice ou avoir déjà fait ses propres recherches. Votre rôle est de l’accompagner de manière personnalisée, quel que soit son niveau de connaissance.
Permettre à son client d’aller droit au but en identifiant une solution claire et directement activable, pour lui laisser ensuite tout le loisir de se disperser
La clé pour vous rendre indispensable en magasin réside dans votre capacité à rendre le processus d’achat fluide et agréable.
Comment ? Eh bien en écoutant votre client et en ajustant vos conseils à ses besoins exprimés et sous-jacents. Quel que soit son profil, il attend de vous professionnalisme et réactivité :
- L’interroger et le faire parler pour le conseiller. L’orienter vers le rayon où se trouve le produit qu’il est venu acheter est utile, mais il est possible de mieux faire.
- L’accompagner, lui recommander une gamme plutôt qu’une autre en fonction des indications qu’il vous donne et de son dossier client si vous y avez accès, lui montrer les nouveautés et leur intérêt, le rassurer si le changement l’effraie… sont autant de comportements qui vous rendront indispensables.
Si, grâce à vous, il sent qu’il a mené sa tâche « vite et bien », qu’il a gagné en confort, en sécurité ou en qualité pour sa piscine, vous aurez marqué des points… et son esprit. Il est aussi fort probable que, libéré du problème qu’il avait à résoudre, il s’autorise à flâner un peu plus longtemps dans le magasin, vous sollicite pour des questions moins urgentes ou secondaires, ou s’adonne à des achats d’impulsion.
Être indispensable en magasin, c’est permettre à son client d’aller droit au but en identifiant une solution claire et directement activable, pour lui laisser ensuite tout le loisir de se disperser s’il le souhaite.
En service après-vente, valorisez le suivi et la relation client
Rendez-vous indispensable grâce à votre service après-vente (SAV) et, pour cela, ne le cantonnez pas à la résolution de panne. Attribuez-lui aussi un rôle dans la relation client. Bien utilisé, il peut être un levier puissant pour la renforcer.
Le défi est retors dans un monde où les e-mails envoyés par les entreprises finissent à la corbeille sans être lus ou atterrissent dans les spams, et où les appels publicitaires sont devenus un problème à légiférer. Il est pourtant possible de trouver une solution hors de la pollution mentale que génèrent ces pratiques.
L’objet de l’appel de courtoisie est d’apporter de l’attention et un service, de vérifier que tout se passe bien
L’appel de courtoisie en est une. Il peut s’intégrer dans un parcours client post-achat. Comme son nom l’indique, l’appel de courtoisie n’est pas commercial. Son objet est d’apporter de l’attention et un service, de vérifier que tout se passe bien, toujours dans cet objectif d’être indispensable. Il permettra de déceler d’éventuels besoins et de formuler des propositions personnalisées :
- offrir une visite de check-up en hiver pour s’assurer du bon état de l’équipement,
- donner quelques conseils gratuits dans le cadre de la démarche RSE de l’entreprise,
- proposer des astuces pour économiser l’eau ou l’énergie,
- suggérer des optimisations pour l’entretien de la piscine,
- etc.
Tout cela démontre que l’entreprise se soucie de l’intérêt à long terme du client, et non uniquement de lui vendre des produits ou des prestations.
Cette démarche crée une relation de confiance. Elle vous positionne comme interlocuteur privilégié, engagé et très vite indispensable.
L’expertise et l’attention gratuites que vous donnez à votre client, il vous les rendra au moment de renouveler ses achats, de recommander un piscinier à son entourage ou de se lancer dans un nouveau projet.
En entretien ou en intervention, misez sur la création de liens
Les entretiens ou les interventions sont des temps forts de la relation client. Le technicien sur place incarne l’entreprise et sa qualité de service. Son rôle est clé, et son savoir-être peut faire toute la différence. Quand le technicien se rend indispensable, c’est toute l’entreprise qu’il représente qui le devient aux yeux du client.
Pour ce faire, il a de nombreuses cordes à son arc. Il les adaptera en fonction de ses clients.
Un passage éclair, où le technicien accomplit sa tâche et repart en faisant simplement signer un document, est certes efficace du point de vue de l’entreprise comme du client, mais surtout interchangeable, remplaçable et donc dispensable. L’efficacité est bien sûr importante, mais elle ne doit pas l’emporter sur l’interaction humaine.
À l’opposé, une visite pendant laquelle le technicien explique ce qu’il fait, pourquoi il le fait, donne des explications pédagogiques adaptées à l’intérêt des personnes, effectue la démonstration de gestes simples d’entretien, propose des conseils pour réaliser des économies (eau, énergie, consommables), est une visite gagnant-gagnant. Ce type d’échange crée de la valeur ajoutée et renforce l’idée que vous êtes un partenaire fiable et compétent.
La rapidité du délai d’intervention compte également : parce que le client est toujours pressé, mais surtout parce que la réactivité génère la confiance. Savoir que son piscinier est capable de venir dans un laps de temps court rassure et le classe dans la catégorie des interlocuteurs fiables. L’incarnation de l’intervention est un autre atout majeur. Invitez vos techniciens à s’investir auprès de vos clients et à leur montrer que leur dossier est bien suivi. Cela passera par le fait de laisser une carte de visite ou le prénom de l’intervenant pour que les clients puissent le demander une prochaine fois, de suggérer des références de produits et de les noter dans leur dossier pour qu’ils puissent les retrouver en magasin quand ils en auront besoin. Il se positionne alors comme conseiller, personne ressource, pas comme vendeur. Cette dernière étape ne lui appartient pas, et il la laisse volontiers à ses collègues.
Ce que vous donnez à votre client, il est fort probable qu’il vous le rendra
Se rendre indispensable pour un piscinier, c’est s’inscrire dans une démarche B2C intelligente et raisonnée. La relation passera avant la vente, pour une stratégie vertueuse et bénéfique à long terme. C’est l’esprit de la réciprocité sociale : les interactions cordiales, plaisantes, généreuses… génèrent, en retour, des comportements alignés. Ce que vous donnez à votre client, il est fort probable qu’il vous le rendra.
L’expérience client est un levier puissant. Nous avions d’ailleurs consacré un article à « Tous ces petits riens que l’on néglige parfois » et nous reviendrons très vite sur d’autres bonnes pratiques à mettre en œuvre : le partage sur les réseaux sociaux, la montée en gamme et en privilèges…