Table ronde : Du rêve à la réalité, les 4 moments clés du parcours client piscine
Animée par quatre experts, cette table ronde a permis de décortiquer le « parcours client » en quatre étapes cruciales. De la recherche Google au SAV, zoom sur les leviers qui transforment un simple acheteur en ambassadeur.
Les intervenants :
- Pauline Kara-Mikinda (Responsable Marketing Externalisée)
- Anne-Séverine Saboret (Présidente, Directrice Etudes et Conseil TBC >Innovations)
- Luc Giovanelli (Expert bâtiment/ Expert CNEPS)
- Jacques Braun (Président Piscines Waterair)
1. L’Avant-projet : Comprendre et conseiller
Pour la majorité des professionnels présents, la relation client s’amorce bien avant le premier rendez-vous : elle débute sur le web. Aujourd’hui, 80 % des particuliers consultent Internet avant un achat (contre 40 % il y a dix ans).
Un constat sans appel que Jacques Braun illustre par une analogie parlante : « Qui va manger dans un restaurant noté 2,5 sur Google ? Personne. Pour l’univers de la piscine, c’est pareil. Ce qu’on dit de nous est devenu plus important que ce que nous présentons. »
Pauline Kara-Mikinda préconise, quant à elle, une cohérence absolue entre l’image digitale et l’accueil physique : « Le décalage ne doit pas être trop important : si votre site est très dynamique mais qu’en rentrant en magasin il n’y a personne, la confiance est rompue. »
2. Conception et Devis : construire la solution
Objectif : moins de technique, plus de réassurance
Saviez-vous que 30 % des clients jugent la lecture du devis plus anxiogène que les travaux eux-mêmes ? C’est l’un des enseignements majeurs de cette table ronde. Anne-Séverine Saboret souligne que la piscine est souvent « le projet d’une vie pour des clients qui ont peur de se tromper » et conseille de privilégier « une proposition commerciale personnalisée plutôt qu’un simple devis technique ».
Sur l’aspect stratégique du prix, Jacques Braun renchérit : « Sur un plateau de la balance, je mets la satisfaction attendue, sur l’autre, le prix. La seule manière de défendre ses marges est de faire pencher la balance vers la satisfaction en s’intéressant réellement au client. »De son côté, Luc Giovanelli met en garde contre l’excès de détails techniques : « Si vous facturez 24 coudes au lieu de 25, le client va tout mesurer au millimètre et commencer à douter de tout. »
3. Réalisation : accompagner pendant le chantier
Objectif : communiquer pour canaliser l’émotion
Le chantier marque la rencontre brutale entre le rêve et la réalité du terrain (terrassement, boue). À cette étape, le client a un besoin vital d’être rassuré, même lorsque tout se déroule normalement. Anne-Séverine Saboret rappelle : « Le client ne veut pas être informé uniquement quand ça ne va pas. Il attend une communication fluide, même une simple photo WhatsApp par semaine, pour dire que tout avance. »
C’est aussi un gage de professionnalisme pour Jacques Braun, qui définit la qualité comme le fait de « dire ce que je fais et faire ce que j’ai dit ». Selon lui, la montée en compétence via les labels (tel Propiscines) reste le meilleur rempart pour éliminer les « sympathisants épisodiques » qui dégradent l’image du secteur.
4. Mise en service et Suivi : faire durer la satisfaction
Objectif : relation client, une histoire sans fin !
La mise en eau n’est pas une ligne d’arrivée, mais le prélude d’une relation commerciale pérenne (rénovation, équipements, parrainage). Luc Giovanelli insiste sur la réactivité, même pour des détails mineurs : « Donnez une réponse rapide, ne laissez pas le client dans le flou. Un client mécontent laissé sans réponse finit toujours par engager une procédure. »
Jacques Braun conclut en rappelant que « la satisfaction client est le seul gage de rentabilité à long terme ». Un sentiment partagé par l’ensemble des experts pour lesquels, in fine, « c’est l’expérience humaine globale qui fera la différence ».
Conférence : la transformation du SAV en levier de performance et différenciation
À 14h, la scène a accueilli Laurent Mellah, consultant, formateur et fondateur de « Service et Sens », pour une conférence aussi interactive qu’inspirante. Son objectif : bousculer les idées reçues sur le service après-vente.
Loin d’être une simple contrainte technique ou un centre de coûts, le SAV a été présenté comme un levier majeur de différenciation concurrentielle. Laurent Mellah a démontré comment une gestion optimisée de la relation client après la livraison devient un moteur de performance durable et un puissant vecteur de croissance pour les entreprises du secteur.
Les RDV du Piscinier
L’après-midi a également été marqué par Les RDV du Piscinier, deux ateliers pratiques visant à répondre aux problématiques actuelles des pisciniers :
- Engager nos entreprises dans une démarche qualité : sensibiliser les clients au service de qualité, de la qualification à la certification.
- Optimiser votre communication : les bons réflexes d’une communication efficace au service de la vente.
