On entend souvent que le client a changé, qu’il est plus exigeant et tatillon et aussi plus (ou moins) expert, par sa capacité à chercher de l’information sur les blogs, vlogs, posts, avis, vidéos, et auprès de ses amis ou des professionnels. Cette tendance complique le travail des constructeurs de piscines et peut les déstabiliser au moment de répondre au client, les laissant parfois sans réponse, voire les poussant à éviter de répondre complètement.
En réalité, le client a besoin d’être pris par la main, d’être guidé, conseillé et rassuré. Ce n’était peut-être pas nécessaire auparavant… mais c’était avant, et les temps ont changé. On parle aujourd’hui de la relation client, qui doit devenir un axe stratégique à part entière dans l’entreprise, idéalement encadré par une personne dédiée.
Il n’y a pas si longtemps, les concessions automobiles employaient une personne dédiée à la présentation des fonctionnalités numériques des voitures, car les commerciaux, soit ne maîtrisaient pas bien le sujet, soit ne souhaitaient pas s’y intéresser.
La relation client doit être transverse dans l’entreprise :
- Sur votre site web, le client doit percevoir votre souci de lui apporter un service de qualité, avec une réactivité visible à travers des avis récents, voire d’une certification Qualité.
- Sur votre répondeur, incluez des informations précises sur vos horaires et une procédure à suivre en cas d’urgence.
- Lors de la prise de rendez-vous, proposez une confirmation par SMS ou email, accompagnée d’une explication des étapes prévues : prise en compte de l’environnement et des attentes du client, échanges constructifs pour optimiser le rapport technique/prix, préparation d’un visuel et d’un projet à présenter en magasin, et, en cas d’accord, signature et planification du projet.
- Mise à disposition d’un espace client en ligne avec une historisation des messages, partage des documents (plans, déclaration de travaux, photos, factures, etc.).
- Avant et pendant le chantier, confirmez les dates en tenant compte des préférences du client (appel téléphonique, SMS, voire email).
- Expliquez clairement que l’avancement du chantier peut être soumis aux aléas climatiques, à la disponibilité du matériel et surtout aux contraintes de ressources humaines.
- Prenez le temps de lui expliquer les imprévus possibles, les plus-values éventuelles, ainsi que les erreurs administratives ou techniques potentielles.
- Sachez vous excuser, prendre du recul et trouver des compromis avec le client. « Un accord bien négocié autour de la piscine évite de plonger dans un long procès ».
- Un suivi pour l’entretien de la piscine est primordial, car le client n’a probablement retenu que 20% de vos explications : pH de l’eau, contre-lavage, skimmer, programmation de l’horloge, TAC, chlore, etc.
Autant de termes complexes qui, selon les clients, vont générer appels, SMS et emails, parfois à toute heure. Il est donc essentiel de proposer une base de connaissances actualisée sur votre espace client, avec des notices claires et une FAQ sur votre site web répondant aux questions fréquentes des clients.
Bref, vous l’aurez compris et l’avez peut-être déjà mise en place au sein de votre entreprise : la relation client est primordiale, ne doit pas être négligée et nécessite l’engagement de tout le personnel, avec un affichage d’une charte et des valeurs de l’entreprise. N’oubliez jamais qu’un client peut se sentir déçu, même si le produit est livré dans les règles de l’art, si celui-ci ne correspond pas pleinement à ses attentes, notamment sur le plan esthétique.
Le piscinier doit alors se transformer en véritable thérapeute, mobiliser intelligence relationnelle et bon sens pour désamorcer la situation. Cela permet d’éviter les avis négatifs, les impayés et même de préserver le moral de ses équipes.
Cet aspect est peut-être ce qui affecte le plus le moral des constructeurs, les incitant parfois à limiter la relation client au strict minimum, à l’image d’un médecin qui n’établirait pas de lien avec son patient.
Il faudra prendre de la hauteur sur des phrases toxiques et assassines :
- Vous n’êtes pas encore là, je n’ai pas que cela à faire, je travaille moi !
- Je suis le seul client que vous avez, les autres, je m’en fiche !
- J’assume mes responsabilités et mes engagements moi !
- Il fait beau chez moi et vous ne venez pas !
- Vous êtes sûr que votre salarié est compétent ?
- J’ai posé la même question à votre technicien et je n’ai pas la même réponse qu’avec vous.
- Le commercial m’a dit qu’il n’y aurait pas de soucis !!! Avez-vous déjà vu un vendeur de voiture qui va vous parler des pannes éventuelles ?
Ce type de client est particulièrement énergivore et cela a comme conséquences :

- Fatigue des équipes sursollicitées et surchargées de travail par les nombreuses requêtes, questions ou révisions de ce client, avec accumulation des tâches et une difficile gestion des priorités.
- Réduction de la productivité, temps perdu et allongement des délais, le temps consacré à le gérer étant souvent disproportionné par rapport à la valeur qu’il apporte.
- Frustration des équipes qui peuvent avoir l’impression que leur travail n’est pas productif.
- Tensions internes avec manque de collaboration, les équipes pouvant se replier sur elles-mêmes ou devenir moins collaboratives en raison de la pression exercée par ce client.
- Baisse de la qualité du service avec des erreurs répétées ou un manque de suivi global des clients.
Risque de turnover en raison de l’épuisement ou de la perte de motivation, dû à un environnement de travail insatisfaisant ou si ce genre de situation se répète.
La formation des collaborateurs
La formation des collaborateurs – qu’ils soient commerciaux, techniciens ou employés à l’accueil – pour apprendre à répondre efficacement aux différents types de clients est essentielle. Elle permet une gestion harmonieuse de la relation client, d’améliorer la satisfaction et d’éviter les conflits.
1. Formation des commerciaux
Les commerciaux jouent un rôle crucial dans la première interaction avec le client. Leur formation doit être axée sur la compréhension des besoins, la négociation et la gestion des clients difficiles :
- Écoute active et techniques de négociation
- Gestion des attentes
- Reconnaissance des signaux d’alerte de clients exigeants
- Communication assertive sans être agressif
- Jeux de rôle
- Formations en gestion de la relation client (CRM)
2. Formation des techniciens
Leur formation doit combiner expertise technique et compétences interpersonnelles :
- Communication simplifiée pour expliquer des concepts techniques complexes avec des mots simples ;
- Gestion du stress et des plaintes pour faire face aux clients mécontents ou exigeants sur des aspects techniques ;
- Empathie sans pour autant endosser la responsabilité des difficultés rencontrées ;
- Résolution rapide des problèmes pour apaiser le client ;
- Formation continue sur les produits/services afin que les techniciens soient toujours à jour sur leurs évolutions.
Formation des personnes chargées de l’accueil
Elles sont souvent les premiers points de contact des clients. Leur rôle est essentiel pour créer une première impression positive, gérer les réclamations et orienter les clients vers les bonnes personnes.
- Accueil chaleureux et professionnel ;
- Savoir jongler entre plusieurs tâches à la fois (appels, gestion des clients sur place, mails, etc.) :
- Maîtrise de la gestion des réclamations ;
- Connaissance parfaite des produits et services ;
- Gestion de leurs émotions et des priorités.
Et pour ceux qui veulent aller plus loin, pourquoi ne pas suivre une formation sur les techniques de communication non-violente avec des scénarios de client mécontent, énergivore et procédurier ?
Conclusion ➕
Le client est devenu plus exigeant, mieux informé, et meilleur acheteur ces dernières années. Le piscinier s’est adapté à ces évolutions, en proposant des solutions plus personnalisées avec une relation client digne de celle du secteur du luxe.
Finalement, il ne faut s’étonner de rien et tenter de tout anticiper afin d’obtenir la satisfaction totale de vos clients. Peut-être que le secteur évoluera comme celui de la santé, où avant une intervention, on vous délivre une liste de l’ensemble des effets indésirables potentiels à signer… pour éviter de subir ces échanges désobligeants ? À suivre…
PS : Demandez à ChatGPT : « Donne-moi un exemple de parcours client piscine où le client a été horrible dans sa relation » et échangez avec votre équipe, cela devrait être très constructif ! 🙂