Le constat actuel est clair : l’économie n’est pas au top, le beau temps n’est pas au rendez-vous, les clients sont exigeants, mes salariés râlent, le temps passe trop vite, bref… tout semble aller mal. Mais vous êtes des hommes de l’art, des professionnels de la construction de piscine, vous avez des références. Il va cependant falloir encore hisser votre niveau de jeu voire le muscler.
La chronique d’Anthony Body.
Bien communiquer avec votre équipe avant tout
Tout d’abord au niveau de votre équipe. Il va falloir tour à tour être empathique, moteur et leader afin de remettre tout le monde en ordre de marche. L’exemplarité du chef d’entreprise est vitale afin de montrer le bon chemin à ses collaborateurs, on ne peut demander la performance si on ne la démontre pas.
Faire un point sur la situation actuelle, qui n’est plus celle de l’après Covid, mais qui pourrait être catastrophique si l’équipe ne prend pas les bonnes dispositions, chef d’entreprise inclus. Réexpliquer que le mauvais temps concerne tout le monde et que cela ne doit pas influer :
- sur l’humeur de l’équipe,
- sur la qualité du travail réalisé,
- voire sur la relation client, car le client n’y est pour rien non plus.
Il faut que l’équipe prenne de la hauteur afin de se concentrer sur ce qui a de la valeur :
- les chantiers doivent avancer coûte que coûte,
- la qualité ne doit pas en pâtir,
- dans les délais impartis voire en faisant des heures supplémentaires,
- en ayant une relation client de qualité.
Les conséquences de ces petits riens…
Les petits riens négligés dans une entreprise sont comme des petites feuilles mortes qui tombent dans une piscine. Chaque feuille, prise individuellement, semble insignifiante et sans conséquence. Cependant, si elles ne sont pas retirées régulièrement, elles commencent à s’accumuler, obstruent le filtre, et finissent par troubler l’eau cristalline, rendant la piscine peu attrayante et difficile à entretenir.
De la même manière, s’ils ne sont pas pris en compte, les petites négligences et les détails apparemment mineurs peuvent s’accumuler et créer des dysfonctionnements majeurs, ralentissant et perturbant l’ensemble de l’organisation.
Pour que l’entreprise reste claire et fonctionnelle, il est essentiel de veiller à ce que chaque détail soit traité avec soin et attention, tout comme on nettoierait régulièrement une piscine pour qu’elle reste accueillante et propre.Plutôt que préciser tout ce que l’on doit faire, nous allons imaginer un scénario qui aura pour but de rendre le client heureux, d’améliorer la performance de votre entreprise, de gagner suffisamment d’argent pour vous « staffer », bien payer et fidéliser vos collaborateurs et ainsi assurer un suivi et un service après-vente de qualité.
Tous ces petits riens peuvent produire un grand bonheur ou une grande déception
Le scénario idéal quand le client pousse la porte de votre magasin :
- Il entre car il est allé voir votre site internet, qui présente clairement votre offre, avec des mots simples, des photos dans différents environnements ainsi que des témoignages récents ;
- Il a apprécié aussi les derniers conseils prodigués sur les réseaux sociaux sur la remise en route de la piscine ou l’hivernage ;
- L’assistant(e) à l’accueil se lève et lui adresse un « Bienvenue » chaleureux ;
- Il/elle lui demande son besoin, prend des notes et lui fixe un rendez-vous en le confirmant par mail/sms ;
- Le commercial arrive à l’heure chez le client, passe du temps sur le terrain et reformule son besoin en étant force de proposition sur la technique, les avantages et inconvénients de chaque équipement, la relation client, le service après-vente ;
- Le client est invité au magasin afin de lui présenter l’offre avec clarté et en lui expliquant, par anticipation, comment cela va se passer, y compris ce qui pourrait bloquer (sous-sol du terrain, météo, erreurs administratives, etc) et que, quel que soit le souci, il aura toujours une explication et une réponse à chacune de ses demandes ;
- Le bon de commande est signé, électroniquement ou pas, et le client a accès à tous ses documents dans un espace documentaire (bon de commande, plan d’implantation, notices techniques, préconisations d’assurance, photos du chantier, factures, etc) ;
- La déclaration de travaux est réalisée dans les règles de l’art, dans le temps imparti avec les bons schémas ainsi que les autorisations de mairie nécessaires. Il est souhaitable de mettre en place un système de relance dans votre organisation pour anticiper et historiciser vos interventions et vos échanges afin de pouvoir répondre au client si la machine à reproches pointe son nez. Il est important de définir les devoirs de chacun (les arbres, la tranchée, l’arrivée électrique, les évacuations, le trop-plein, etc.) ainsi que les obligations de résultat afin que le chantier se déroule au mieux ;
- Comme un peu de temps va passer entre cette étape et le début du chantier, vous en profiterez pour maintenir une relation avec des messages sur la confirmation de la date de livraison des matériaux et des accessoires, la date de début des travaux, sans que le client n’ait à contacter le bureau. Et avec une saison comme 2024, avec un nombre important de jours de pluie, le prévenir si nécessaire du moindre retard et lui proposer une date différente de livraison ;
- Le jour J, le terrassier, le conducteur de travaux et le client vont se retrouver à l’heure afin de revalider tous les points qui ont été notés dans les différents supports afin que le chantier se passe au mieux et ainsi rassurer le client ;
- Des chenilles de protection sont mises en place sur les engins pour le passage des seuils des portails, de la terrasse voire sur le parking du client et la route sera nettoyée si besoin ;
- Un risque sur un tuyau enterré avait été soulevé et un plombier est opérationnel le jour J si besoin ;
- Un planning est proposé au client avec comme règle que la date définitive n’est pas figée en raison du temps, des délais de livraison du matériel, etc., et stipulant que le client n’est pas obligé de prendre des jours de congés afin d’être présent ;
- Des photos sont prises au fur et à mesure de l’avancement du chantier afin d’historiciser les passages de tuyaux, de raccords, de gaines voire tout ce qui peut aider à la gestion du bassin dans les années à venir ;
- Les voisins sont prévenus lors du coulage si la pompe à béton passe un peu au-dessus de leur jardin ;
- Qui dit ouvrage dit compagnon (homme de l’art), la chape de finition, la pose des margelles et de la terrasse sont forcément réalisées par des êtres humains, chacun avec sa propre approche et son sens de l’esthétique ;
- La fin du chantier augmente le stress et le report de date devient plus compliqué à gérer avec le client. Le paiement des factures peut en pâtir ;
- La mise en eau et la mise en route sont des étapes importantes, comme la livraison d’une maison ou d’une voiture, et demandent beaucoup d’attention et de compréhension. Un petit cadeau peut faire de cet évènement un beau moment de partage, de remerciements et de recommandations.
Bref, vous l’avez compris, tous ces petits riens peuvent produire un grand bonheur ou une grande déception.
En conclusion, il est essentiel de se rappeler que chaque défi ou problème rencontré représente une opportunité d’apprentissage et d’amélioration.
En anticipant les imprévus et en adoptant une approche proactive, ces obstacles peuvent être transformés en leviers de succès. De plus, la collaboration et la communication fluide entre tous les acteurs du projet sont cruciales pour résoudre les problèmes et optimiser le processus.
Chaque chantier achevé avec succès, malgré les défis rencontrés, démontre notre capacité à surmonter les difficultés et à atteindre des objectifs ambitieux. Cette attitude positive et résiliente est la clé pour mener à bien n’importe quel projet, même le plus complexe.