Les avis clients sont plus que jamais d’actualité pour les professionnels de la piscine. Version connectée du bouche-à-oreille, ils sont, comme lui, des leviers puissants pour accroître votre chiffre d’affaires. Ils nourrissent votre e-réputation ainsi que le SEO (le référencement naturel) de votre entreprise et donc sa visibilité. Les outils conversationnels propulsés par l’IA (type ChatGPT, Gemini, etc.) s’appuient également sur les avis clients pour jauger du sérieux et de la confiance à accorder à votre société, avant de la mentionner dans ses réponses.
Parce que savoir recueillir des avis clients est devenu indispensable, nous vous accompagnons sur ce sujet, qui peut souvent susciter questions et inquiétudes.
Votre mission : mettre les avis clients sur la top liste de vos priorités
Avoir de bons avis clients, c’est faire d’une pierre trois coups : gage de confiance pour vos prospects, meilleure visibilité sur les moteurs de recherche, recommandation par les IA. Encore faut-il s’y retrouver dans la jungle des avis…
Avoir de bons avis clients, c’est faire d’une pierre trois coups
Où sont les avis clients ?
Les avis clients sont partout. Vos clients peuvent s’exprimer sur les réseaux sociaux (sur les pages de votre entreprise ou en vous taguant dans une publication), sur votre page Google Business ou encore sur les Pages Jaunes. N’importe qui peut donner son avis, dans un sens comme dans l’autre : on peut artificiellement booster sa réputation ou détruire celle d’un concurrent. Les dernières statistiques indiquent que 30 % des avis seraient faux (1).
Qu’en est-il des avis clients vérifiés ?
Plusieurs sociétés proposent des avis clients vérifiés, afin justement d’éviter les faux avis (complaisants comme calomnieux). La publication est soumise à une preuve d’achat.
Il existe aussi les plateformes d’avis clients certifiés : les avis sont vérifiés et, en plus, la société qui les recueille est auditée par un organisme indépendant, comme l’AFNOR. Les IA regardent de près les avis clients, et d’encore plus près les avis vérifiés/certifiés. Être noté sur ces plateformes est un gage de fiabilité supplémentaire, et un autre atout pour être considéré comme professionnel de confiance.
Comment obtenir des avis clients vérifiés ?
C’est à vous qu’il incombe de créer un compte sur la plateforme de votre choix. C’est un service payant. Une fois le contrat en place, il suffit d’envoyer les coordonnées de vos clients après chaque chantier de construction ou de rénovation, après une prestation ou une vente en magasin (accompagnées d’une preuve d’achat).
La plateforme se charge alors de collecter les avis, après avoir vérifié l’authenticité de tous les éléments.
Comment obtenir des avis clients ? Les secrets des bonnes pratiques
Un avis client, ça engage personnellement. Quand un client s’exprime sur votre entreprise, il le fait publiquement, en son nom, sur une interface qui rendra son texte visible par tous. Ce n’est pas rien !
C’est aussi du temps : celui de se connecter, d’évaluer, de réfléchir à ce qu’il veut mettre en avant, de rédiger.
À quel moment demander un avis ?
Le meilleur moment pour demander un avis client est quand le sujet vient naturellement dans la conversation. Par exemple, après avoir achevé votre chantier ou à la suite d’une intervention, vous demandez à votre client s’il a des questions et s’il est satisfait. S’il l’est, invitez-le à vous recommander personnellement et à vous laisser un avis positif. Soyez explicite, mais pas insistant, en disant que cela vous est utile.
En règle générale, un client satisfait est heureux de le dire, et encore plus de rendre service. Il le fera sur le site que vous lui avez indiqué ou prendra peut-être la liberté de s’exprimer sur un autre (où il a ses habitudes) ou sur les réseaux sociaux.
Faut-il automatiser ses demandes d’avis clients ?
Si vous faites appel à une plateforme d’avis vérifiés, celle-ci se chargera de les collecter. La démarche aura toutefois beaucoup plus d’impact si la mention d’une campagne d’avis client est faite en personne en amont.
Mention dans la discussion + envoi automatisé : telle est la formule gagnante.
Derrière un avis non exprimé, il y a parfois un « couac »
Pas d’avis clients : ce qui se passe quand vos clients se taisent…
Le marché, tous secteurs confondus, observe une baisse significative des réponses des clients aux enquêtes et demandes d’avis. Le rapport de Qualtrics XM Institute sur les tendances de l’expérience client montre que 30% des clients qui ont vécu une mauvaise expérience ne le signalent pas, soit 9 % de plus qu’en 2021 (2). Alors certes, ce sont des commentaires négatifs épargnés, mais ce n’est pas une si bonne affaire…
Derrière un avis non exprimé, il y a parfois un « couac ». Le silence peut signifier : « Ça ne s’est pas si bien passé, je ne souhaite pas vous recommander (gloups), mais je ne veux pas vous incendier publiquement (ouf) ». Car non, les clients mécontents ne sont pas tous des trolls. Appelez et reposez la question de la satisfaction. Peut-être était-ce un oubli, ou peut-être aussi aurez-vous une conversation honnête et éclairante. Celle-ci vous permettra de corriger le tir, avant que la situation devienne hors de contrôle. Et là, l’avis client un précieux. Comme le disent les Américains : « Feedback is a gift ». Et si l’avis est mauvais… et qu’il finit gravé dans le marbre d’Internet ? Nous y venons !
En finir avec la peur des avis et savoir les gérer
La principale crainte des entreprises est d’avoir un mauvais avis. Pourtant, si vous savez le traiter, il ne vous décrédibilise pas, ni auprès de vos prospects ni auprès des IA. À l’inverse et contre toute attente, un bon avis laissé sans réponse peut être préjudiciable à votre e-réputation.
Un bon avis laissé sans réponse peut être préjudiciable à votre e-réputation
Pourquoi répondre à tous les avis, négatifs comme positifs ?
Obtenir un avis est seulement une première étape. La seconde, peut-être encore plus importante, est d’y répondre.
Voici quelques chiffres éclairants :
- 88 % des consommateurs sont plus enclins à acheter quand l’entreprise répond aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (3).
- sur les sites d’e-commerce, 53 % des utilisateurs recherchent les avis négatifs pour voir les points faibles, et 37 % prennent en compte les réponses données par les entreprises (4).
- pour une IA, un taux de réponse de 100 % (ou très proche) aux avis est un gros indicateur de confiance (5).
Si l’avis est positif, une réponse courtoise, sympathique et personnalisée renforce l’impact du retour client.
Si l’avis est négatif, votre réponse peut éteindre l’incendie.
Répondre à un avis négatif en 5 commandements
- Répondre vite, dans les 24 heures suivant la publication.
Une réponse rapide montre que l’entreprise est attentive, connectée et à l’écoute de ses clients. - Reconnaître le ressenti du client.
Commencez en allant dans le sens du client : « Nous comprenons votre déception » ou « Merci d’avoir pris le temps de vous exprimer ». Cela désamorce le conflit sans pour autant vous imputer la faute. - Rester neutre, courtois et concret.
Optez pour une réponse factuelle et informative. Si vous attaquez ou accusez, cela se retournera contre vous. En effet, les réponses défensives augmentent la méfiance. - Apporter une solution concrète
Quand un internaute consulte un avis négatif, il regarde la réponse de l’entreprise. Montrez comment vous gérez le problème : donnez une piste de solution au client, expliquez la procédure à venir, etc. - Poursuivre les échanges en privé
Une fois le débat circonscrit en place publique, contactez votre client en privé pour régulariser la situation. Vous réduisez ainsi l’exposition et évitez l’escalade.
Remettre les avis clients au cœur de votre communication est, avec l’arrivée des IA, plus que jamais pertinent. Ils sont une des briques du référencement de votre entreprise par ces nouveaux outils, et à la vitesse où ils évoluent, il est indispensable de vous tenir prêts. Ils sont importants aujourd’hui et demain, pour le SEO (le référencement naturel des moteurs de recherche), pour le GEO (celui des IA), mais surtout, et c’est sans doute là que tout se joue, pour vos clients !
Dans un prochain article, nous aborderons une autre pratique qui vous permet de cocher ces trois cases : SEO, GEO et clients, et nous vous donnerons les clés pour retenir vos clients un peu plus longtemps sur votre site web… ou dans votre magasin !
Sources :
(1) https://wiserreview.com/blog/fake-review-statistics
(2) Rapport sur les tendances de la consommation et de l’expérience client 2026, Qualtrics XM Institute. Étude menée au 3e trimestre 2025, auprès de 20 001 consommateurs, dans 14 pays, dont la France.
https://www.qualtrics.com/fr/ebooks-guides/customer-experience-trends/
(3) Source : Enquête 2023 de Brightlocal : https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2023
(4) E-Commerce Sites Need to Respond to Some or All Negative User Reviews (87 % of Sites Don’t), Rebecca Hugo, https://baymard.com/blog/respond-to-negative-user-reviews, 2019.
(5) Guide « GEO local : le nouveau SEO local », Geolid. https://lp.geolid.com/geo-local-le-nouveau-seo-local-guide-complet
