AccueilMarketing & gestionStratégieGérer son fichier clients : une nécessité aujourd’hui

Gérer son fichier clients : une nécessité aujourd’hui

D’une façon générale, le fichier client (ou base de données clients) est un élément essentiel pour la pérennité et le développement de toute entreprise. En effet, il permet non seulement d’optimiser la relation client, mais aussi d’ajuster sa stratégie commerciale en fonction des besoins et attentes de ses clients. Dans le secteur de la piscine, dynamique mais confronté à des défis tels que la gestion de l’eau, le développement durable, la baisse du marché de la construction, les enjeux de la rénovation… la gestion d’un tel fichier se révèle être de plus en plus stratégique pour les installateurs professionnels. Ce fichier, plus qu’une simple base de données, est la clé pour mieux comprendre la clientèle, préserver ses parts de marché et pérenniser son activité.

Dans cet article, découvrons comment gérer votre fichier client de manière efficace, pour en tirer le maximum de bénéfices.

Comment constituer son fichier client ?

Pour commencer, il s’agit de constituer un fichier client complet. Celui-ci doit contenir l’ensemble des informations relatives à vos clients. Les données à collecter peuvent varier selon votre spécialité, mais on retrouve généralement :

  • les coordonnées (nom, prénom, adresse postale, téléphone, e-mail) ;
  • les données démographiques (âge, sexe, profession) ;
  • les données comportementales (historique d’achat, préférences).

Plus le fichier client dont dispose le piscinier est détaillé, plus la segmentation sera affinée et donc opportune

Plus ces données seront riches et à jour, plus vous pourrez tirer parti efficacement de votre base. Mais attention à trouver le bon équilibre : mieux vaut peu de données bien exploitées plutôt qu’une base pléthorique chronophage et improductive.

Attention, constituer et faire vivre un fichier client impose de se conformer à la réglementation européenne. Afin de garantir la fiabilité des informations recueillies et leur utilisation conforme à la réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD), il est essentiel de mettre en place des procédures strictes pour la collecte, le traitement, la conservation et la sécurité des données clients.

Segmenter pour bien exploiter

Une fois votre fichier client constitué, il est important de le segmenter, c’est-à-dire de classer vos clients en différentes catégories selon des critères pertinents pour votre activité. Cette segmentation peut se faire en fonction de :

  • la valeur du client (fréquence et montant des achats) ;
  • le potentiel de développement (taux d’équipement, possibilité d’achats futurs) ;
  • la fidélité (ancienneté, récurrence des achats) ;
  • les centres d’intérêt et les besoins (prestations de services, produits en stocks, conseils, rénovation…).

Ainsi, vous pourrez adapter votre communication quotidienne et vos éventuelles offres commerciales à chaque groupe de clients, en leur proposant des produits ou services qui correspondent à leurs attentes et besoins spécifiques.

Contrats d’entretien et de maintenance, remise en route ou hivernage : il est important d’identifier les clients susceptibles d’être réceptifs à ce genre de prestations avant de les leur proposer.

Propriétaires de longue date ou acquéreurs récents, ménages au fort pouvoir d’achat ou plus modestes, familles avec ou sans jeunes enfants… Plus le fichier client dont dispose le piscinier est détaillé, plus la segmentation sera affinée et donc opportune.

Date de construction, type et âge du revêtement, système de traitement ou encore taux d’équipement : tous ces critères sont un précieux support, à la condition qu’ils soient renseignés dans le fichier client.

Ces informations permettent au piscinier de s’adresser au client en abordant uniquement des thématiques susceptibles de l’intéresser directement. Pour le piscinier, c’est la garantie de voir son action bénéficier d’un véritable retour sur investissement.

Un fichier bien structuré est la clé pour mener des actions pertinentes et efficaces. Qu’il s’agisse de répondre au client par téléphone, de l’accueillir dans son show-room, de lui adresser une communication (boîtes aux lettres, e-mailing, phoning…), la connaissance de votre interlocuteur permet d’adapter votre réponse de la meilleure des manières. Pour votre client, c’est l’assurance de se sentir reconnu et valorisé. Ce sentiment de relation personnalisée l’amènera dans une relation de confiance, renforcera son engagement et sa fidélité à l’égard de votre enseigne.

Un fichier client est vivant, il doit être mis à jour régulièrement 

Pour gérer efficacement votre fichier client, il est également crucial d’instaurer un suivi régulier de l’évolution des données clients. Cela permet notamment de :

  • détecter rapidement les changements dans les comportements d’achat ;
  • identifier les opportunités de vente croisée ou complémentaire ;
  • anticiper les risques de perte de clients et mettre en place des actions pour les retenir.

A l’échelle d’une saison, il sera logique de privilégier les périodes dites « de plus faible activité » pour procéder aux mises à jour de votre fichier client. Mais dans la mise à jour comme dans l’exploitation, la régularité apportera davantage de bénéfices grâce à des informations actualisées en temps réel.

Le choix des outils pour gérer votre fichier client

L’outil que vous choisirez pour collecter, stocker, organiser et exploiter vos données doit être adapté à votre organisation et aux ressources disponibles pour gérer les actions associées. Pour démarrer, mieux vaut exploiter un outil aussi simple qu’un tableur Excel dont le suivi s’intégrera de façon fluide dans le planning quotidien de vos équipes, plutôt que d’intégrer un outil spécialisé, ambitieux et probablement chronophage. Si vous possédez déjà une expérience sur la question des données clients et disposez d’une ressource humaine dédiée, vous pouvez monter en puissance grâce à des logiciels experts nommés parfois « CRM » pour « Customer Relationship Management ». Les solutions ne manquent pas pour permettre aux professionnels d’organiser la gestion efficace de leurs données clients. Monday, Hubspot, Pipedrive, Salesforce, pour n’en citer que quelques-unes. Reste également la possibilité de s’appuyer sur la solution pensée par et pour les pisciniers que vous connaissez certainement : la suite Extrabat qui propose un large panel de fonctionnalités qui peuvent aller bien au-delà de la gestion de votre fichier client, l’intégrant dans une approche globale de pilotage de votre activité.

Mieux vaut exploiter un outil simple dont le suivi s’intégrera de façon fluide dans le quotidien de vos équipes

Concrètement, pour intégrer le bon outil dans votre organisation, il s’agira d’être attentif aux critères suivants :

  • Temps d’installation : les solutions hébergées dans le cloud peuvent être mises en place plus rapidement que celles à installer « sur site ». Un logiciel de CRM avec une bonne assistance et une large communauté d’utilisateurs vous permettra de résoudre rapidement et facilement les éventuelles difficultés de configuration.
  • Facilité d’utilisation : de nombreux logiciels de CRM mettent un point d’honneur à la facilité de prise en main et d’utilisation. Trouvez un outil clair et intuitif qui standardise les applications pour permettre à vos équipes de saisir et accéder aux données instantanément. L’accessibilité au fichier est un point clé, permettant à chaque membre de l’équipe de l’alimenter et ou l’exploiter en temps réel. Votre commercial peut-il accéder à l’historique de son client pour préparer son prochain rendez-vous ? La personne au comptoir connait-elle la référence de l’électrolyseur de Monsieur Martin à la recherche d’une cellule d’origine ? Votre technicien peut-il facilement gérer son planning de remise en route des bassins au printemps ? L’exploitation des informations du fichier client doit amener de la fluidité dans l’exercice de votre activité. Gain de temps, réponse adaptée, organisation optimisée, satisfaction client maximale.
  • Interface : le logiciel que vous envisagez est-il ergonomique et visuellement agréable ? Choisissez un outil permettant à vos équipes de visualiser facilement et rapidement leur agenda et leurs nombreux rendez-vous.
  • Prix : la plupart des logiciels de CRM proposent un essai gratuit pour vous permettre de tester et d’évaluer l’outil sans frais. L’offre tarifaire est large et peut varier (de gratuite à très élevée). Trouvez celle qui rentre dans votre budget et fait le lien avec le retour sur investissement attendu.
  • Modules complémentaires : pour les experts, les logiciels de CRM permettent de trouver de nouveaux clients, mais bien plus encore… Optez pour un outil avec une bibliothèque d’intégration large et complète afin de connecter vos modules additionnels.
  • Service clients : à quel moment joindre le service clients ? Trouvez, parmi les nombreux logiciels de CRM, celui qui vous propose une équipe technique disponible sur votre fuseau horaire et qui vous fournit plus qu’un simple échange par ticket de SAV.

Retrouvez la suite de ce dossier dans le prochain numéro : Bien exploiter son fichier clients et en tirer les bénéfices.