Dans notre article « Wellness : comment ce marché va booster la piscine » d’Enjeux Piscine n° 9, nous vous présentions la tendance « wellness » (bien-être) et ses opportunités. Nous prolongeons notre réflexion avec une approche plus concrète. Nous avons mené une interview croisée auprès de deux experts.
Clémence Auffret, responsable formation chez Poolstar, et Bertrand Fraville, importateur France de RivieraPool et fondateur de Fraville Piscines & Spas, se sont prêtés au jeu de répondre à nos questions. Ils nous offrent deux points de vue complémentaires, différents et éclairants, qui seront autant de clés pour un piscinier désireux de plonger dans le grand bain du wellness.
Pourquoi et comment, en tant que professionnel, vous êtes-vous lancé sur les deux marchés : la piscine et le wellness ?
Clémence Auffret (Poolstar) : historiquement, en 2006, Poolstar a commencé dans l’équipement des piscines. Puis l’entreprise s’est intéressée aux spas et aux saunas, avec l’objectif de rendre plus accessibles et de démocratiser les produits luxueux. Récemment, nous avons complété notre offre avec les bains froids.
Bertrand Fraville (Fraville Piscines & Spas, RivieraPool) : à travers Fraville Piscines & Spas, l’entreprise familiale que j’ai reprise, je suis depuis plus de vingt ans dans l’univers « wellness ». Nous avons toujours eu de la demande de spa. C’est une bonne offre complémentaire à la piscine, car les clients attendent de nous, professionnels, la même expertise technique. Le marché bougeant constamment, avec des années « piscine » et des années « spa », avoir les deux nous permet d’équilibrer notre chiffre d’affaires.
Quelles sont les opportunités pour un piscinier d’adopter un positionnement « wellness » ?
C. A. : Le wellness génère des ventes additionnelles intéressantes, et donc une augmentation du panier moyen. Pour un client qui a déjà une piscine et qui a été fidélisé, il y a une vraie possibilité de coup de cœur si l’achat est suggéré avec le bon discours. Les saunas et spas sont aussi un complément de chiffres d’affaires hors saison, car le wellness, au contraire de la piscine, n’est pas un marché saisonnier. Même si traditionnellement les périodes les plus propices sont le début de l’automne puis l’hiver, les spas se vendent toute l’année. Ce sont de beaux paniers, en moyenne à 7 000 €, avec une marge qui reste correcte.
B. F. : Pour ma part, je considère que le piscinier est la personne la plus à même de vendre du spa. En effet, je suis convaincu que le client a besoin d’être sécurisé sur les aspects techniques, gros œuvre, installation, traitement de l’eau, isolation, SAV… De plus, faire du spa et plus largement du wellness, c’est aussi ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Il faut en outre préciser que le wellness génère de la récurrence : selon les spas, on va avoir plus ou moins de suivi de traitement de l’eau et de vente de consommables (manettes, appuie-tête, plastiques…).
Par quoi un piscinier devrait-il commencer pour s’ouvrir au marché du wellness ? Quelle est la première étape indispensable ?
C. A. : Les fonctionnements techniques sont simples à comprendre pour le piscinier, car il reste dans son domaine. Ce qui va changer pour lui avec le wellness, c’est son discours. Le bien-être implique un vocabulaire, une façon de parler et des arguments différents : on va commencer par les bénéfices pour la santé avant d’aller vers la technique.
B. F. : La question à se poser est celle de la marque avec laquelle le piscinier va travailler : la qualité de ses produits, les garanties, le suivi des pièces détachées. Le pire tort serait de choisir une marque bas de gamme et de voir les avis sur son professionnalisme chuter à cause de produits qui ne seraient pas à la hauteur de la qualité instaurée en piscine.
Le wellness est-il une porte d’entrée vers la piscine, ou est-ce la piscine qui est une porte d’entrée vers le wellness ?
C. A. : Il n’y a pas vraiment de règles. Certains clients veulent une expérience complète (piscine + wellness), tandis que d’autres restent sur un seul achat. Il est toutefois plus courant qu’un client se rendant chez un revendeur de piscines se laisse séduire par un achat additionnel en wellness pour compléter son installation. Il est moins évident qu’une personne venue pour un spa change de projet pour une piscine, car ce ne sont pas les mêmes budgets. Le piscinier qui propose, en plus de la piscine, un sauna ou un spa, a de vraies chances de convaincre son client.
B. F. : Les gens savent pour quoi ils viennent. Toutefois, en cas d’arbitrage entre une piscine ou un spa, c’est souvent le spa qui passe en premier, car l’installation est plus rapide et le budget plus contenu. Quand j’ai des couples qui ne sont pas d’accord sur le projet, nous allons plus sur une piscine hors-sol accompagnée d’un spa. L’investissement dans la piscine demande plus de réflexion, alors que l’achat d’un spa est plus impulsif.
Vend-on des équipements « wellness » comme on vend de la piscine ? Les méthodes et discours de vente sont-ils les mêmes ?
C. A. : Absolument pas ! Quand il vend une piscine, le piscinier axe son discours sur la technique. Avec le wellness, il doit changer d’angle : vanter d’abord les bénéfices sur le bien-être avant d’aller sur la technicité. Son discours portera sur les bienfaits en termes de détente, d’expérience sensorielle, de sommeil, de récupération, de relaxation… C’est une fois qu’il a ciblé le besoin du client et qu’il lui a donné envie qu’il détaille les différences entre les produits.
B. F. : Sécuriser le client par les compétences et l’ancienneté me semble essentiel. Quand je vends un spa, je parle de la société et de la fiabilité du produit. Il est aussi indispensable de mettre les qualités du produit en rapport avec la demande client. On adapte le discours au besoin et au profil des personnes. Si un client nous parle de problèmes de jambes lourdes, de douleurs de dos, de tensions, ou s’il a un profil sportif, nous n’allons pas sur les mêmes sujets et ne promouvons pas les mêmes bienfaits.
Faut-il se former spécifiquement pour se lancer dans le wellness ?
C. A. : Là où une formation me semble indispensable, c’est sur le discours. Comme je l’ai dit, on est sur un autre univers : on parle des bienfaits du spa ou du sauna, de l’expérience de détente, des vertus de l’eau glacée pour la récupération…
B. F. : Les compétences techniques sont sensiblement les mêmes. Sur le traitement de l’eau, le piscinier s’intéressera de plus près à la gestion des hautes températures et au développement bactérien exponentiel dans ces conditions. Il sera aussi sensibilisé aux spécificités du SAV des spas : parce que c’est un véritable équipement de bien-être, les interventions exigent une réactivité encore plus accrue. Les clients n’aiment pas être privés d’un élément qui compte dans leur confort quotidien.
Comment bien présenter son offre wellness en showroom ?
C. A. : Poser simplement un spa ou un sauna dans un showroom, ça ne marche pas. Ce qu’il faut, c’est créer un espace expérientiel : bel éclairage, mobilier… Les clients doivent pouvoir se projeter pour faire de cet espace le leur. La scénarisation est cruciale. Un autre sujet est le choix de la gamme. Je recommande d’aller sur une gamme pas trop large, avec des produits en entrée, milieu et haut de gamme. Cela permet de montrer les différences, et, soit d’augmenter le panier, soit de montrer au client que l’on sait respecter son budget.
B. F. : Ce que je recommande vraiment, c’est d’avoir un espace dédié au bien-être, avec un décor et une ambiance, et non pas de poser le spa devant une gondole de seaux de chlore. Les équipements wellness doivent être présentés dans un univers qui crée l’expérience et la projection : atmosphère plaisante, lumières tamisées, matériaux au sol, propreté parfaite. Je ne recommande pas forcément de mettre le spa en eau, même s’il est vrai que passer ses mains dans l’eau chaude est agréable. J’invite les gens qui le souhaitent à tester l’assise, mais pas nécessairement en s’immergeant. Je dis souvent qu’il est dommage de se priver de la magie du premier bain chez soi. Toutefois, quand les clients souhaitent faire un essai en eau, en magasin (à des horaires fermés au public bien sûr), je recommande un vrai accompagnement : un essai de 20 min maximum, où on laisse de l’intimité aux gens, mais où on est présent pour répondre aux questions et recueillir les ressentis.
Les pisciniers ont déjà un pied dans l’univers wellness. En tout cas, ils en ont les compétences techniques, et ils ont la clientèle, ce qui, reconnaissons-le, sont deux points de départ très prometteurs. Avec un discours adapté, le bon catalogue produit et un showroom aménagé pour faire rêver leurs clients, ils auront tous les arguments en main pour élargir leur offre.
