Bien exploiter son fichier clients et en tirer les bénéfices

Dans cette seconde partie de notre dossier sur le fichier client, (re)découvrez comment capitaliser sur les informations détenues sur vos clients et comment les exploiter pour maintenir et développer votre activité.

Un contexte de marché propice à la réflexion et à l’action

Dans le feu d’une saison, la première préoccupation est d’assurer le bon déroulement des chantiers, d’avoir ses stocks bien approvisionnés, des fournisseurs fiables et réactifs, ses équipes techniques (et commerciales le cas échéant) en forme et en place, et des nerfs à toute épreuve pour faire face aux milles aléas qui se présenteront à coup sûr.

Lorsque la barque est déjà bien pleine, exploiter sa clientèle existante avant de chercher à attirer de nouveaux prospects est une approche qui fait sens. Une manière d’aller à l’essentiel et de gérer les priorités. Puisqu’on possède des clients, pourquoi ne pas faire fructifier ce précieux capital ?

Les pisciniers possèdent une arme redoutable qu’il est intéressant de considérer : leur clientèle actuelle

Capter de nouveaux clients est en effet devenu un exercice difficile à l’heure actuelle. Cela peut s’avérer coûteux en temps, ressources et budget. Sur un marché en tension, chaque décision pèse naturellement un peu plus lourd. Maintenir le niveau d’activité nécessaire, gérer ses équipes, conforter ses marges, la bonne recette sera certainement le fruit d’une approche pragmatique. Et en matière de pragmatisme, les pisciniers possèdent une arme redoutable qu’il est intéressant de considérer : leur clientèle actuelle. Accumulés au fil d’années d’activité, ce ne sont pas moins que des centaines de contacts qui ont déjà appréhendé la qualité de prestation et de service du professionnel. Pour générer des résultats concrets à partir de ce potentiel existant, miser sur la bonne exploitation de son fichier client fait plus sens que jamais.

Un fichier client pour optimiser la relation

Dans un contexte où l’acquisition de nouveaux clients est de plus en plus difficile et onéreuse​​, il devient essentiel de valoriser la clientèle existante. Les messages sous toutes leurs formes, conçus à partir des données du fichier clients, sont des outils puissants pour fidéliser. Ils permettent de promouvoir des événements spéciaux, d’annoncer des nouveautés, et d’informer les clients sur des sujets pertinents. Ces communications ciblées renforcent le lien avec la clientèle et augmentent la perception de valeur ajoutée des services proposés​​.

L’exploitation du fichier clients permet également de positionner l’installateur comme un expert et un conseiller de confiance. En offrant des informations et des conseils utiles, tels que l’entretien saisonnier ou les meilleures pratiques de gestion de l’eau, l’installateur enrichit sa relation avec sa clientèle, allant au-delà des transactions commerciales pour établir un véritable partenariat​​.
Grâce à cette véritable boussole, il devient possible d’adapter vos produits et services aux besoins et attentes de vos clients, de mettre en place des programmes de fidélisation ciblés

Ainsi, vous renforcez l’engagement de vos clients envers votre entreprise et augmentez leur satisfaction, ce qui se traduit mécaniquement par une hausse du chiffre d’affaires.
La connaissance des besoins de votre clientèle peut aussi vous aider à engager un dialogue constructif avec vos fournisseurs et fabricants référencés. En les sensibilisants aux besoins de vos clients, vous pouvez les orienter sur la production d’outils plus adaptés (PLV, nuanciers, documentations, notices…), apportant de la valeur au quotidien, qu’il s’agisse de la valorisation des solutions proposées, de l’aide au choix, de la facilitation de la mise en œuvre ou de l’entretien…

Les opportunités de communication

Créer l’événement, coller à la saisonnalité, valoriser les services, les occasions de s’adresser à votre clientèle ne manquent pas. 
Journées portes ouvertes, fidélité récompensée, nouveautés produit ou nouvelle gamme référencée, formations thématiques : sécurité, gestes qui sauvent, traitement de l’eau, formalités administratives, etc. Les campagnes de communication s’échelonnent au fil des mois en déclinant différentes thématiques. 

Au printemps, place aux solutions dédiées à la remise en route : produits de traitement, kits de nettoyage du bassin ou solutions d’analyse… C’est également à cette période qu’il est opportun de proposer certains équipements comme des dispositifs de sécurité ou des nettoyeurs automatiques. Alors que les particuliers profitent des premiers signes de redoux, la présaison peut également être l’occasion de mettre en avant l’offre de mobilier outdoor dont dispose le point de vente.

Durant l’été, la saison de baignade bat son plein. La communication doit donc porter sur des produits pouvant immédiatement apporter une plus-value aux utilisateurs : produits de traitement, accessoires d’entretien et appareils de nettoyage, système de chauffage, jeux d’eau, protection solaire voire même une collection de maillots de bain.Alors que l’activité du piscinier devient plus calme, l’après-saison s’avère idéale pour sensibiliser ses clients à la nécessité d’entretenir leur bassin et ses équipements, voire d’envisager une rénovation. Changement d’étanchéité, intégration d’une couverture immergée ou encore installation d’un escalier en lieu et place de l’échelle sont des opérations coûteuses. Il faut donc un peu de temps pour que l’idée de leur nécessité germe dans l’esprit des propriétaires.

Les campagnes de communication ne sauraient se cantonner aux seuls produits : il est important d’élargir le discours au suivi client pour s’affranchir en partie d’une étiquette commerciale parfois mal perçue.

Valoriser sa capacité de conseil

L’analyse d’eau est un service qui trouve tout à fait sa place dans une campagne d’e-mailing. En début de saison comme au plus fort de l’été, il est intéressant de rappeler à ses clients la nécessité d’appréhender précisément la qualité de l’eau pour pouvoir l’équilibrer et ainsi profiter des plaisirs de la baignade. Ce type de communication permet de mettre en avant l’expertise du piscinier : il détient le savoir-faire et les outils (station d’analyse d’eau) nécessaires à la résolution des problèmes. Dans une optique similaire, il peut être opportun de communiquer sur les services d’entretien ponctuel : remise en route ou hivernage sont des prestations qui s’intègrent facilement dans un e-mailing saisonnier.Au-delà de ces opérations facturées, c’est sa capacité de conseil que le piscinier peut valoriser dans ses campagnes de communication physiques ou numériques. Des journées de formation au traitement de l’eau ou à l’entretien de robots nettoyeurs sont autant d’événements qui érigent le professionnel au rang de conseil. Communiquer ainsi sur la transmission de bonnes pratiques est un levier de fidélisation de la clientèle.

Analyser les données clients pour ajuster sa stratégie commerciale

Enfin, le fichier client est également une source d’information précieuse pour ajuster votre stratégie commerciale. L’analyse des données clients peut vous permettre de développer de nouveaux produits ou services répondant aux attentes du marché. Cibler les segments de clientèle les plus rentables et prometteurs. Améliorer la performance de vos actions marketing et commerciales.

Pour ce faire, il est important de mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) adaptés à votre activité et à vos objectifs.En gérant efficacement votre fichier client, vous maximisez ainsi les chances de réussite commerciale de votre entreprise.

Et vous, comment exploitez-vous votre fichier client ?

Vous l’avez bien noté, il existe de nombreuses façons d’intégrer la gestion du fichier clients pour organiser, pérenniser ou développer votre activité. La bonne façon sera toujours celle qui vous ressemble, adaptée à votre organisation, vos ressources et vos objectifs.

Défis autour de la gestion de l’eau, nécessité de proposer des solutions durables, enjeux de la rénovation, tensions économiques impactant les décisions d’achats, importance de la préservation des marges, concurrence accrue… autant de facteurs qui encouragent à capitaliser sans attendre sur une gestion proactive de votre fichier client pour garantir le dynamisme de votre activité.

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